La improvisación en las conversaciones difíciles #forlawyers

Ya habitual con Wolters Kluwer en su Diario La Ley · Legal Management, buscando la excelencia en nuestra actuación profesional, superando las expectativas del cliente.

( Diario La Ley, Nº 4, Sección Legal Management, 15 de Marzo de 2017, Editorial Wolters Kluwer)

La improvisación en las conversaciones difíciles · #forlawyers

Cristina M. RUIZ PÉREZ

Abogada. Consultora en Creatividad Innovadora

Diario La Ley, Nº 4, Sección Legal Management, 15 de Marzo de 2017, Editorial Wolters Kluwer

Resumen

De entre las muchas habilidades que debe desarrollar un buen abogado —como comunicador que es—, una de las más importantes es su capacidad de improvisación en las conversaciones. Improvisar es ser capaz de construir una conversación creíble, confiable, y de calidad, afín a sus intereses profesionales. Por ello trabajar la improvisación consiste en desarrollar nuestra capacidad para implicarnos y reaccionar a tiempo, permitiéndonos dar la respuesta más adecuada ante una posible situación sobrevenida, sea mayor o menor su grado de previsión.

Cuando decimos que como abogados tenemos, debemos, asumir nuevos roles para la gestión eficiente y competitiva de nuestros despachos o cuando decimos que como abogados tenemos, debemos, adquirir nuevas habilidades comunicativas y empáticas, la idea suena bonita, novedosa y actual.

Y aunque habrá a quien le suene como algo fácil, también habrá algún compañero al que le suene improcedente, inapropiado, intolerable, y habrá a quién le parezca difícil, o «imposible».

Realmente las situaciones no son ni fáciles ni difíciles, dependerá del momento, de la persona, de la aptitud y sobre todo de la actitud con la que uno se enfrente a las distintas situaciones o circunstancias. Actitud, no solo positiva y motivadora, sino también actitud a la mejora, al aprendizaje continuo.

Lo cierto es que la improvisación juega un papel fundamental en nuestras vidas, y contribuye en buena medida al éxito profesional, también al nuestro como abogados. Esto sería suficiente para dedicar un poco de tiempo a esto de la improvisación en las conversaciones.

Son muchos los chistes y chascarrillos que escuchamos sobre los abogados, que llevan más o menos a la poco agraciada impresión, desde mi punto de vista como padecedora, de ser considerados como «charlatanes» —aquellos que hablan por hablar, sobre el vacío, sin decir nada—.

Sin embargo, nada más lejos de esa apreciación, somos profesionales que tenemos unos objetivos que cumplir, y unos intereses que defender, siendo el objetivo final el de influir en la toma de decisiones del cliente, de la contraparte o del juez.

El camino es largo, y tiene su antes, su durante, y su después, por lo que es fundamental «verlas venir», anticiparnos si es posible, y afrontarlas de la mejor de las maneras.

En términos más apropiados para este artículo diríamos que trabajar la improvisación consiste en desarrollar nuestra capacidad para implicarnos y reaccionar a tiempo, permitiéndonos dar de la respuesta más adecuada ante una posible situación sobrevenida, sea mayor o menor su grado de previsión.

Consecuentemente podemos afirmar, sin lugar a dudas, que de entre las muchas habilidades que debe desarrollar un buen abogado —como comunicador que es—, una de las más importantes es su capacidad de improvisación.

Improvisar en las conversaciones no es comunicarnos de forma anárquica. Improvisar es construir de forma orgánica y natural.

Improvisar para un abogado es ser capaz de construir una conversación de calidad, de crear un personaje, de contar una historia; es ser capaz de escuchar, de entender, de comprender y de saber canalizar el feedback y aplicarlo a su mensaje, y saber analizarlo para mejorar o cambiar el qué y/o el cómo; es ser capaz de establecer conexión, y hacer que todo ello sea creíble y, sobre todo, confiable.

Trabajar la improvisación refuerza nuestra escucha, desarrolla nuestra confianza, trabaja nuestros nervios. En definitiva, nos reporta a los abogados, por un lado una preparación integral —facilitándonos el ser mejores comunicadores, mejores negociadores—, el tomar mejores y más rápidas decisiones, el «vendernos» mejor; y por otro lado, como no podría ser de otra manera, mejora nuestra vida diaria dotándola, cuando menos, de momentos divertidos, ¿por qué no?

 

PREPARANDO LA IMPROVISACIÓN

«La mejor improvisación es la que más se ensaya.»

W. Shakespeare

Los abogados nos enfrentamos a diario a conversaciones difíciles, no sabemos exactamente cómo va a reaccionar la otra persona, no sabemos cómo nos vamos a sentir nosotros, no sabemos qué tono, qué dinámica se va a producir. Es decir, nos vemos irremediablemente abocados a afrontarlas sin saber qué posibilidades de éxito tendremos.

Hay una teoría que dice que cada minuto de una conversación complicada requiere un minuto de preparación. No sé si tendremos para tanto, pero sí estoy segura de que practicando con hábito, finalmente habremos ampliado notablemente nuestras posibilidades de conseguir nuestros objetivos.

Podemos comenzar con algunas

 

REFLEXIONES INICIALES:

  • • Nos situamos mentalmente ante la situación que nos espera y la analizamos desde la persona:
    • • ¿Cómo creo que se va a desarrollar la conversación?
    • • ¿Cuánto conozco a la otra persona, y en base a esas referencias, cómo creo que va a reaccionar?
    • • Yo me conozco algo, y puedo prever cómo reaccionaré, si la otra persona fuera como yo, ¿cómo reaccionaría?
    • • Si yo estuviese en el lugar de la otra persona, suponiendo como creo que es, ¿cómo reaccionaría yo?

    La reflexión sobre la posible forma de actuar de la otra persona nos permitirá anticipar respuestas y reacciones. Con independencia que el escenario del comportamiento sea realmente difícil de prever, y finalmente la otra persona reaccione de una manera realmente imprevista.

  • • Nos fijamos claramente el objetivo que queremos conseguir, y también nos planteamos objetivos alternativos que igualmente nos resulten satisfactorios.Estructuramos toda la información que necesitamos para justificar nuestros argumentos y para interesar un comportamiento concreto en la otra persona. Y de igual manera prepararnos un guión sobre la manera en la que pensamos ir abordando la conversación. Con independencia de que finalmente la conversación nos lleve por otros derroteros, siempre podremos reconducirla según lo previsto, o dejarnos llevar a conciencia.
  • • Nos preparamos emocionalmente. Esta es una previsión fundamental y sin embargo frecuentemente olvidada.

Una conversación difícil ya a priori nos resulta incómoda, nos hace sentirnos inseguros, sin embargo las posibilidades de éxito aumentarán exponencialmente si trabajamos previamente la distensión de la carga emocional para impedir reacciones que nos alejen del objetivo planteado.

Sin embargo la cuestión va más allá.

¿Qué ocurre cuando nos encontramos ante una situación completamente sobrevenida, en la que no hemos podido analizar a la otra parte, ni establecer previamente unos objetivos, ni habernos preparado emocionalmente?

Trabajar la improvisación nos dotará de las herramientas adecuadas para enfrentarnos «honrosamente» ante cualquier situación inesperada.

«¿De qué sirve una conversación de ascensor donde somos capaces de hablar tres pisos sin decir nada?»

Carles Castillo

Hablando de Carles Castillo, con el que hay que tener cuidado porque es contagioso, genial improvisador, de la mano de su libro «Improvisación. El arte de crear el momento» voy a tomar referencias estableciendo un símil velado entre la acción diaria del abogado, en su vertiente más comunicativa, y la subida a escena de un actor de improvisación. Si bien, para éste último la improvisación puede ser un fin en sí mismo, pero para el abogado será solamente una herramienta más como conductor «aventajado» ante las conversaciones difíciles que se le plantean día a día profesional.

Continuamos con algunas

 

PAUTAS INICIALES:

Técnicas, juegos, pensamientos sobre el arte de improvisar. Éste nos ayudarán a entender mejor a nuestros clientes, y demás profesionales o personas intervinientes en nuestras comunicaciones, sus comportamientos y sus conversaciones; también nos ayudarán a abordar acertadamente situaciones complicadas y, a crear nuevos planteamientos y nuevas propuestas diferenciadoras.

Se trata de iniciar una escena —la conversación—, de proponer —el punto de partida está en nuestras manos, seguro que nos surgirán muchas ideas para conectar—, de escuchar, de crear personajes, de construir y crear recuerdos y vivencias inolvidables. Y después, analizar la conversación con crítica constructiva y positiva.

Para ello la primera decisión a adoptar es aceptar el reto de aprender a escuchar, a observar y a dotar de inmediatez, originalidad, creatividad y frescura las conversaciones con nuestros clientes y demás focos de interés sin perder de vista nuestros objetivos profesionales.

Si has optado por esto último, «la función va a comenzar».

 

EL CALENTAMIENTO MENTAL Y FÍSICO

Empecemos por la preparación mental.

 

PREPARACIÓN MENTAL

La preparación mental la vamos a estructurar en dos partes: una dirigida a la «actitud» mental y otra a la «agilidad» mental.

 

Preparación de la actitud mental

La presencia en tiempo real en las conversaciones difíciles, exige no sólo estar muy atento sino también mantener una conversación ágil e interesante. Trabajar estas propuestas nos permite tener en mente opciones preparadas.

PENSAR Y PENSAR

  • • Pensar en cosas que me gustan y que hago a nivel personal, y a nivel profesional.
  • • Pensar en cosas que me gustaría hacer en el ámbito personal y en el profesional.
  • • Pensar en actitudes que me llevarían a realizar esas cosas que me gustaría hacer, en ambos ámbitos.
  • • Pensar en músicas que me sugieran imágenes o me recuerden situaciones de mis entornos personales y profesionales.
  • • Recordar noticias actuales que me afectan como individuo social y como profesional.

 

Calentamiento de la agilidad mental

También la tensión del tiempo real, a veces, bloquea momentáneamente nuestra mente. El ser capaces de improvisar y pensar más veloces lo podemos conseguir siguiendo esta estrategia de David de Prado.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA IMPROVISACIÓN RÁPIDA

  • 1. «y si… , y además…». Primer principio de la improvisación. Esfuérzate en profundizar.
  • 2. Relaja tu mandíbula. Tu boca puede hablar por su propia inteligencia corporal. Libérate de tensiones físicas.
  • 3. Si la otra parte está callada, deja el silencio. No sientas que debes rellenarlo. No sientas la necesidad de decir siempre la última palabra.
  • 4. Repite algo varias veces mientras estás pensando. Deja margen a tu pensamiento.
  • 5. Trabaja con la primera idea que te viene a la mente, está ahí por una razón. Confía en tu intuición.
  • 6. Escucha tus tripas, piensan más veloces que tu cerebro. Apuesta por dar más.
  • 7. Visualiza cómo tu rodilla salta en un acto reflejo. Ahora, produce actos reflejos mentales. Permite a tu mente que se despliegue.
  • 8. Sigue el principio del mínimo esfuerzo. La presión constriñe la creatividad.
  • 9. Apóyate en mí: ayúdame que yo te ayudo. Es el principio colaborativo. Aprovecha y valora las aportaciones externas.
  • 10. Escucha activa: concéntrate y observa. Y aprende y aprende…

 

PREPARACIÓN FÍSICA

Esta preparación física consiste en ir tomando consciencia de nuestro cuerpo, de cada una de sus partes e ir relajándolas. La tensión física distrae nuestra mente por lo que hay que ponerse a punto.

EL GESTO

Busca un gesto que te cueste hacer. Entrénalo durante un tiempo. Mientras desayunas, mientras preparas tus papeles, a lo largo de la mañana…

Una propuesta podría ser: Abro la mano izquierda y extiendo los dedos. Abro los dedos formando una V. Meñique y anular por un lado, y corazón, índice y pulgar por otro.

Hay personas a las que realmente les cuesta, si tú eres una de ellas. Ve practicando.

La realización de estos ejercicios de preparación y calentamiento aumentarán nuestra capacidad de concentración y nuestro nivel de disposición.

Puedes realizarlos en cualquier sitio, ante el ordenador, tomándome un café, en el autobús de camino al despacho…. Es fundamental que el calentamiento no se convierta en algo rutinario y aburrido, sino en un hábito necesario pero atractivo.

 

IMAGINAR PERSONAJES

Los abogados tenemos que mostrarnos tal y como cada uno de nosotros somos, pero ser como cada uno es profesionalmente, es ser como quiere mostrarse. También es como debe mostrarse ante diferentes situaciones que requieren distintas posiciones, distintos enfoques, distintos papeles. De esta manera creamos un personaje, que no obstante se nutre de nosotros mismos, pero del que defendemos sus emociones y pasiones propias.

Lo realmente extraordinario es romper moldes, no acomodarse o esconderse tras una forma de ser, o de interpretación de un solo personaje. Investigar, formular proposiciones diferentes —personajes, situaciones…— cada día, nos enriquece como profesionales dejando fluir nuestra mente y nuestras emociones, y nos hace expectantes y atractivos para nuestros clientes.

Personajes son nuestros receptores en cualquier conversación, tantos como podamos pensar, con distintos tonos, matices, comportamientos, actitudes… personajes para los que tenemos que imaginar situaciones y momentos irrepetibles, una conversación inolvidable.

¿Cómo conocerlos? Cada persona que conozcas en tu vida profesional, y también personal, es un personaje que se comporta de maneras muy diferentes. Solo hay que observar lo que está alrededor y que nos suele pasar desapercibido, capturarlo e introducirlo en nuestra caja de emociones, para así conocer a aquellos y comprenderlos.

Nuestra mayor responsabilidad es no perder el horizonte de nuestros principios y objetivos profesionales como abogados.

LO QUE NUNCA HAS VISTO

Hay cosas que sabes que existen pero que nunca has visto porque no se ven, por eso nunca las has visto, como el oxígeno o la corriente eléctrica. Te propongo el juego de jugar a crear todo aquello que se te pase por la cabeza, a dar rienda suelta a la imaginación.

Haz una lista de cosas que no sabes que existen pero no se ven. Después dale forma a todas ellas, y recréalas en tu imaginación. Y ahora transfórmalas de color, tamaño, uso…

Si estás con tu compañero de despacho proponle hacer su lista, luego compararlas y comentarlas, verás cómo en el transcurso del comentario de cada lista os vais animando al escucharos el uno al otro, y comienzan a propiciarse historias sinceras, historias nuevas cada vez más surrealistas, y más divertidas.

Todo se puede imaginar, la base de la improvisación es la escucha, la sinceridad, la libertad, el compromiso, el respeto… generándose una extraordinaria comunicación que trasciende más allá de la propia situación que se ha propiciado, y que será motivo y recurso para otras charlas y otras improvisaciones.

«En el mundo de la interpretación teatral, el actor y el público pueden imaginar un decorado si no lo hay, cada uno podrá configurar el suyo propio, pero si no hay actor el público no se lo podrá imaginar, y si no hay público, el actor no se lo podrá imaginar. Sin actor y sin público, no hay teatro.»

Carles Castillo

Lo que inventemos, lo que supongamos… todo, todo se puede imaginar, y todo tiene la importancia que le queramos dar. Cuando tenemos una reunión frente alguien a quien no conocemos y con quien sólo hemos hablado telefónicamente, y en ocasiones ni tan siquiera, nos creamos una imagen, y nos formulamos preguntas sobre esa imagen imaginada. Nuestra mente no tiene freno, cuanto más arriesgados sean los personajes imaginados, más interesante resultará la situación creada, y a su vez, más crecerá el personaje. En su momento, nuestra actuación sin dudar quiénes somos en ese instante comenzará a fluirá.

LO QUE NO VES PERO ESTÁ AHÍ

Este ejercicio se nutre de todo aquello que está ahí pero no le prestamos atención. Ante una situación imprevista te surgirá ese personaje que tendrás que construir al instante y al tiempo que avanza la propia situación y la conversación. Tendrás que dotar al personaje de matices de voz, de comportamiento físico y psíquico. Debe ser coherente para ser creíble.

Hay miles de matices en voces, sonidos, formas de mirar, de caminar, de gesticular…. La propuesta no consiste en observar a alguien e imitarle, lo que también tiene su aporte, sino en fijarnos en muchos «álguienes», la forma de mirar de uno, la de reír de otro, la de caminar de otro, la de llevar el maletín de otro distinto, la de masticar chicle, la de… y combinarlos y transformarlos en una creación propia, a nuestra manera. Cuando lo tengas, interprétalo o interprétaselo a tu compañero de despacho, de manera muy exagerada, y lo cambias, lo reconviertes… hasta hacerlo natural y creíble. El personaje se irá nutriendo de ti mismo, de tu cotidianeidad y de tus inquietudes ¡Ya lo tienes!

No te retraigas en crear el personaje más extraño jamás imaginado, siempre lo podrás descrear.

Lo realmente extraordinario de trabajar la improvisación es la gran capacidad que desarrollamos de imaginar situaciones irrepetibles y personajes inimaginables. Esto nos llevará a enfrentarnos ante cualquier imprevisto profesional con absoluta naturalidad.

 

LA NECESIDAD DE HABLAR

¿Cómo mantengo una conversación? ¿Cómo inicio una conversación? Esto es algo que a veces nos pone tensos en más de una ocasión, y tenemos tantas ansias contenidas por querer «romper el hielo» que nuestras propias palabras nos podrían confundir.

Supongamos que estoy esperando para entrar en sala, ya he hablado con el cliente todo lo que tenía que hablar, su familia le está acompañando, he saludado al o a los abogados contrarios, el procurador se va porque el señalamiento va con retraso y le coincide con otro… no sabemos cuánto tiempo aún tardará el juicio que se está celebrando en sala. Esta situación es muy frecuente, ¿verdad?… Tenemos que destensar un poco el ambiente en beneficio de todos, mayor tranquilidad para el cliente, y para nosotros también.

Pues no es tan difícil, ya en la preparación mental hemos pensando en músicas evocadoras de imágenes, en noticias actuales, pero hay mil cosas más igualmente sugerentes y muy sencillas: una palabra que hayas oído en el metro, un color, un sueño, el estado de ánimo de un compañero, una forma de caminar… cualquier cosa que hayas escuchado, visto, olido, observado y te haya llamado la atención por especial, o por cotidiana, y que incluso puede estar sucediendo ahora mismo en los pasillos de la Audiencia.

Se trata de partir de cualquier idea improvisada para convertirla en un pequeño sketch de arranque que dé pie. El resto de ideas improvisadas que hemos tenido, nos ayudarán a dar continuidad a la conversación.

Se trata de sentir el momento y la «escena» creada como propia de la vida cotidiana profesional, entrando en una dinámica de normalidad.

En otras ocasiones la situación se plantea bien distinta, imaginemos que estamos en una negociación o en un acuerdo transaccional, o pretendiendo una conformidad. En este caso, el ansia por hablar y mostrar que dominamos enteramente la situación, puede llevar a convertir nuestras palabras en un discurso, perdiendo la posibilidad de visualizar más allá y escuchar aquello que nos pueda dar pie a continuar la conversación en nuestro provecho.

Es realmente importante movernos bajo normas de atención y escucha, valorando si las palabras que pretendemos verter sirven para hacer crecer la conversación y enriquecer convenientemente la situación sobrevenida.

Vamos a continuar un poco más allá. Existen varias posibilidades cuando construimos una conversación.

  • • La conversación la iniciamos nosotros, después se incorporan los receptores.Deja fluir a tu imaginación, se creativo en tus propuestas, inventa, juega, diviértete y haz que tus receptores también se diviertan. Siéntete seguro con tu propuesta, recurre a tus emociones, tus vivencias… y te resultará muy fácil defenderla.
  • • La conversación se inicia con una propuesta para nosotros.Para conseguir la conexión, aprovechando que el cliente o usuario está atento esperando recibir una respuesta, lo mejor no es hacer preguntas sino emitir una propuesta clara afirmando o reafirmando su propuesta inicial.
  • • Se inician dos conversaciones diferentes.Iniciamos una conversación, pero a la vez se ha generado otra. La cuestión está en tratar de encontrar la relación entre las dos formulando una propuesta que pueda aportar a ambas conversaciones.
  • • La conversación ya está iniciada, están participando varios interlocutores, nosotros nos incorporamos con posterioridad.La conversación ya está iniciada. Se trata sencillamente de escuchar atentamente, de observar qué personajes —perfiles (clientes, otros abogados… )— están en la conversación, qué espacio se está creando, y entrar en la conversación, pero proponiendo algo. De esta manera nuestra entrada será bien aceptada y facilitará la continuación de la conversación.

IDEAS IMPROVISADAS

Esta propuesta la puedes poner en práctica con uno o con varios compañeros que es más enriquecedor, pero también la puedes practicar tú solo. Consiste en traer a la mente ideas improvisadas que hayas tenido a lo largo del día, o que recuerdes de situaciones anteriores.

Estas ideas anteriores te ayudarán a generar otras nuevas a raíz de los siguientes puntos de partida:

  • • A partir de una palabra aleatoria extraída de cualquier parte
  • • A partir de un gesto fácil del compañero o de alguien de secretaría
  • • A partir de la mirada de la foto de tu novia
  • • A partir de un recuerdo, o un sueño, o una ilusión
  • • A partir de una acción natural o de un tick del compañero, o tuyo
  • • A partir de una felicitación de un cliente
  • • A partir de un estado de ánimo actual o anterior al recibir no sé qué sentencia… La lista puede ser infinita¡

¡Ojo! No descartes o descartéis ninguna de las ideas que hayan surgido, y si os atrevéis seleccionar las que os puedan resultar más teatralizables, ¡a por ellas! ¡Vamos!

¿Y cómo inicio? ¿Espero a que sea el compañero quién inicie?¿Y si no entendemos nuestras respectivas propuestas? Vamos, sin pensar más ¡será divertido!

 

EL SILENCIO

¿Siempre que conversamos con alguien estamos constantemente hablando o hay momentos de silencio?

El silencio es algo normal, habitual y que surge de la propia inercia de la conversación. El silencio nos permite reflexionar, retomar la conversación, darle un nuevo giro. El silencio nos permite escuchar.

¿En qué se traduce el silencio en la conversación difícil? En nada diferente, en que conversar a «tiempo real» no significa precipitarnos y no tomarnos nuestro tiempo. Sencillamente hagamos un silencio escénico creíble acorde con nuestro personaje.

El silencio puede llevar la conversación por más direcciones de las previstas. Conversar no significa nuestra necesaria interferencia ante cada intervención de cada uno de los restantes receptores. Esto supondría encerrar la conversación y nos impediría conocer las opiniones y pensamientos de los demás.

La práctica del «NO»

Esta propuesta es muy sencilla. En pareja, ya sabes, búscate un cómplice.

«A» (cualquiera de los dos) comienza a contar una historia, algo muy fácil es comenzar contando lo que hecho durante el día, por ejemplo. «B» (el otro) tiene como misión cortar a A siempre que lo crea oportuno utilizando la negación «no». «A» tiene que seguir contando su historia pero cambiando el rumbo, aunque no tiene que justificar el «no» que le ha impuesto B. Por ejemplo:

  • A. Esta mañana me levanté muy tarde, la noche anterior se me olvidó programar el despertador.
  • B. No

A. Se estaba tan calentito en la cama que decidí quedarme durmiendo un poquito más y pensar qué ropa me iba poner para ir a trabajar

B. No

A. ….

Esta práctica nos permitirá acercarnos a los silencios de una manera rápida y divertida.

El silencio es tan importante como las palabras. El silencio, además, nos permite añadir acciones que enriquezcan la conversación. Trabajando el silencio, con más facilidad seremos capaces de resolver problemas de escucha, de visualización, de credibilidad y de confianza.

 

GIROS EN LA CONVERSACIÓN

Si nos paramos a pensar, comprobaremos que a lo largo del día pasamos por distintos estados de ánimo, muchas veces provocados por circunstancias ajenas pero que nos inciden directamente. De igual manera que a nosotros, al resto de personas también les ocurre.

La carga emocional, la exaltación, el abatimiento, el buen o el mal humor se refleja en nuestras relaciones, en nuestras conversaciones.

Simplemente tenemos que estar atentos a estos posibles cambios de actitud, se trata de adaptar con agilidad nuestras propuestas. Estos cambios nos llevan a investigar constantemente las reacciones en nuestras conversaciones y si dichas reacciones o cambios de actitud se deben a una propuesta inadecuada por nuestra parte o a un factor externo casual cotidiano. No deja de ser una manera constante de enriquecernos.

La práctica de la “SENTENCIA FAVORABLE”

Escenificamos que tu compañero y tú estáis celebrando una sentencia a favor y con costas para el contrario, pero a la hora de brindar uno de vosotros cambia de actitud hacia algo negativo.

La misma situación, pero ahora con un cambio hacia algo positivo que refuerza lo situación inicial.

Y así durante varias secuencias.

Los giros también los podemos provocar para reforzar situaciones, y siempre y cuando aporten nuevos datos a la conversación.

 

LAS PREGUNTAS

Cuando queremos conocer algo o saber de alguien, no descubro nada al decir que lo que hacemos es formular una pregunta. También es lo lógico y normal que a una pregunta se nos ofrezca una respuesta. Pero, ¿cuántas veces nos ha ocurrido que hemos recibido una respuesta no acorde con la pregunta formulada?

Ante esto podemos plantearnos algunas reflexiones:

  • • No se ha enterado de nada, está claro que no he preguntado bien.
  • • Vaya contestación, está claro que no era el momento adecuado.
  • • No tiene ni idea, está claro que no era la persona adecuada para contestar a esta pregunta.

En consecuencia, «¿Qué? ¿Cuándo?»y «¿A quién?» son las tres cuestiones que nos tenemos que plantear antes de formular cualquier pregunta. Las preguntas pueden hacer avanzar la conversación o la pueden bloquear.

 

PREGUNTAS ABIERTAS Y PREGUNTAS CON PROPUESTA

Una pregunta abierta del tipo «¿De qué hablamos hoy?» no busca una respuesta concreta, o si la busca, desde luego no la va a encontrar.

Las preguntas abiertas de este tipo pueden provocar un bloqueo mental en nuestro receptor, no sabiendo muy bien qué contestar entre miles de opciones que se le pueden presentar en la mente, desconcertándose ante cuál sería la respuesta más adecuada, e incluso sintiendo un desplazamiento de la responsabilidad que corresponde al comunicador —el emisor—.

Por otro lado una pregunta abierta está expuesta a cualquier contingencia que no podamos controlar o que no nos resulte conveniente. De una pregunta abierta obtendremos una respuesta abierta, debemos plantearnos si es esto lo que queremos.

Si buscamos una respuesta concreta, como suele suceder en nuestro ámbito de actuación profesional, necesitaremos formular una pregunta con propuesta, especialmente cuando nos enfrentamos a una situación no prevista. Así lograremos obtener, en una sola respuesta y al momento, gran cantidad de información relevante y de interés, además de contribuir al progreso de la conversación.

Practicando PREGUNTAS CON PROPUESTA

Completa cada pregunta con una pregunta con propuesta y continúa formulando más preguntas y sus posibles respectivas preguntas con propuesta. Este ejercicio con preguntas básicas nos permitirá comprender mejor la práctica.

Ejemplo:

Pregunta • ¿De dónde eres?

Pregunta con Propuesta • En mi ciudad, Toledo, tenemos la buena costumbre entre los vecinos de salir a hablarnos en la puerta de la calle ¿En tu ciudad también existe esta costumbre o tenéis alguna otra distinta?

Mi objetivo como comunicador es conocer de qué ciudad es mi cliente, y además conocer las costumbres de su entorno que también me aportará información sobre él.

P • ¿Quién eres?

PP •

P • ¿Qué haces?

PP •

P • ¿Dónde estás?

PP •

Una vez bien entendida la práctica puedes configurarte un formulario con preguntas de interés concreto ante una situación profesional determinada.

 

PREGUNTAS O PREGUNTAS CON DIMENSIÓN

También es muy importante cuando formulas una pregunta que ofrezcas a tu receptor la posibilidad de imaginar y visualizar lo que le estás proponiendo, así le estarás ofreciendo una nueva dimensión. Esto ayuda a obtener una respuesta óptima.

P • ¿Sigue lloviendo?

PD • ¿Sigue lloviendo con el sol fuera?

El detalle es «con el sol fuera». Este detalle nos permite hacer trascendente la conversación más allá del simple nivel informativo, propicia que el receptor nos de una respuesta más personal e incluso evocadora de recuerdos.

La respuesta a: «¿Sigue lloviendo?» Sugiere un sí o un no, dejando paralizada la conversación.

La respuesta a: «¿Sigue lloviendo con el sol fuera?» Sugiere una respuesta del tipo: Sí, no es la primera vez, hace dos semanas ocurrió lo mismo y pensamos que merecía la pena dejar de trabajar un rato y salir a la calle y mojarnos y disfrutar. Hoy también lo haremos¡¡

La respuesta, al momento, te está ofreciendo muchos datos sobre el cliente, te está diciendo que es una persona que de cada situación extrae oportunidades y las aprovecha.

La respuesta también podría haber sido: Sí, no es la primera vez, siempre igual, parece que va a mejorar, pero no, sigue y sigue lloviendo. Menos mal que estamos en la oficina.

Esta respuesta es muy diferente de la anterior, y la persona que hay detrás también, no?

He puesto el ejemplo de la lluvia para mayor claridad, y porque con los clientes hay que hablar «de lo divino y de lo humano». Una buena conversación no se olvida.

 

PREGUNTAS CON DETALLE

Ya sabes, practica con preguntas sin detalle y con detalle y sus posibles respuestas ante distintas situaciones.

Tanto las preguntas con propuestas, como las preguntas con dimensión nos permiten continuar la conversación obteniendo información relevante, bien para ese momento conociendo con quién hablamos, dónde está, qué hace, qué le sucede, cómo se siente… bien una información genérica o específica buscada. Y lo más importante es que este tipo de preguntas nos permite estar muy atentos a la escucha e ir desarrollando ampliamente nuestras habilidades como improvisadores ante la riqueza de respuestas que podemos obtener y de situaciones que se nos pueden plantear.

Un buen consejo: Practica y practica… y sobre todo déjate llevar y entra en la dinámica. Pero no pierdas de vista tus objetivos, tu rol es el de comunicador como profesional de la abogacía.

 

CONCLUSIÓN

El lenguaje oral nos permite transmitir con fluidez ideas, emociones, opiniones.. pero sólo sirve realmente para comunicarnos si lo utilizamos adecuadamente. A veces las propias palabras son las que nos confunden. Bien no conseguimos transmitir adecuadamente nuestro mensaje, bien no es percibido de la manera en que se ha pretendido emitir.

Debemos combinar el reflejo de responder rápidamente con la virtud de contestar tras la atención y la escucha. De lo contrario estaremos perdiendo la posibilidad de captar todo lo que se nos quiere transmitir.

Es fundamental, antes de hablar o comentar, valorar las palabras que vamos a utilizar y si realmente van a servir para conseguir los objetivos conversacionales que nos hayamos propuestos, o para mejorar y hacer crecer la comunicación para conseguir nuestros objetivos profesionales. Hay que recordar que no se trata de hablar por hablar, tampoco se trata de estar encorsetados, sino de estar seguros de lo que queremos decir, de esta manera construiremos una conversación más fluida, y con toda seguridad, más creativa y más receptiva.

No todas las conversaciones a las que nos enfrentamos son iguales. En situaciones de réplicas rápidas, como las que se dan de manera más habitual en las conversaciones para negociaciones, es importante escuchar bien la propuesta y responder rápidamente, como en un acto reflejo, y recordar que si contestamos «dando un mitin» estamos desaprovechando la oportunidad de visualizar y obtener mucha más información. Es importante tener claro unos mínimos criterios de atención y de escucha.

Y si, además, somos capaces de llenar de emoción las palabras, estaremos ganando la batalla.

¿Qué es lo que te viene a la mente mientras lees este artículo?

¿Qué es lo que te viene a la mente mientras practicas sus propuestas?

¿Qué es lo que te viene a la mente mientras estás en una conversación difícil después de haber leído y practicado este artículo?

«El teatro y la improvisación nos invitan constantemente a soñar y despertar casi al mismo tiempo. Es lo más parecido a la libertad.»

Carles Castillo

 

Este artículo ‘La improvisación en las conversaciones difíciles · #forlawyers’ ha sido publicado en el Diario LA LEY, sección LEGAL MANAGEMENT de la editorial jurídica Wolters Kluwer, también puedes acceder a él en este enlace ‘Legal Management’  por otro lado,  allí encontrarás más artículos que yo  misma he escrito, y los de otros compañeros que nos enriquecen constantemente con sus aportaciones.

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Cristina M. Ruiz Pérez

Abogada · Consultora en Creatividad Innovadora.

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