Conversar con el cliente · Gestión de la Comunicación · Legal project coaching

Estás en tu despacho, sentado, trabajando en tu mesa y esperando la hora de cita de un cliente nuevo.

Ya está aquí, entra por la puerta, dejas lo que estás haciendo y caminas hacia el cliente para recibirlo educadamente, le das la mano: -Buenas tardes (solemos recibir a los clientes por la tarde), siéntese por favor… Directamente te sumerges en las cuestiones técnicas sobre el asunto, incluso soltando algún ‘latinajo’ que venga al caso, y piensas: Qué orgulloso estoy, me estoy mostrado realmente profesional con el cliente.

¿Te has parado a pensar que tal vez el cliente pueda creer que tienes prisa en seguir con otros asuntos o lo que estuvieras haciendo? Esta situación me recuerda a cuando estamos haciendo cola, o esperando el número en el médico o para realizar cualquier gestión administrativa y el tiempo se nos hace eterno, nos parece que todos los que nos anteceden son unos pesados. Pero cuando llega nuestro turno, nos gusta que nos dediquen todo el tiempo del mundo, poder explicar nuestra situación y los detalles y antecedentes que nos parecen importantes, nos gusta que nos escuchen, que nos cuenten, y por supuesto, también que nos solucionen la cuestión, y deliberadamente nos olvidamos de los que vienen detrás esperando. Incluso de esa persona desconocida con la que hemos comentado sobre otra: ‘vaya pesado, cuántos papeles trae…’

¿Te has parado a pensar que el cliente se puede sentir abrumando ante un lenguaje con tecnicismos que no comprende, y que por otro lado tampoco necesita comprender? No por usar un lenguaje técnico somos más profesionales. El que se muestra como un auténtico profesional es que hace comprender al cliente de una manera clara y sencilla la visión sobre el asunto, porque de esta manera le estamos transmitiendo tranquilidad.

¿Te has parado a pensar en qué objetivos debes lograr con la conversación? Sí, lógicamente obtener información sobre el asunto jurídico a tratar, pero has pensado en generar confianza con el cliente y encontrar intereses comunes que nos sirvan para crear un vínculo a plazo inmediato, como es que el cliente nos considere realmente como la opción preferente (estamos muchos abogados a los que acudir, y el cliente tiene referencia de muchos, no sólo de nosotros. También del primo del vecino, del que le llevo el caso al compañero de trabajo…) y a largo plazo para fortalecer ese vínculo (queremos un cliente fiel, para esta ocasión y las que se le puedan presentar).

Pues bien, para que el cliente se sienta escuchado, le transmitamos seguridad, generemos confianza y establezcamos vínculos con él es absolutamente necesario conversar con el cliente.

Conversar con el cliente, para nosotros como profesionales de la abogacía, es una exploración con sentido sobre sus valores y opiniones. Esto nos va a permitir, para esta cita y posteriores que tengamos con el cliente: · controlar la comunicación con el cliente empleando el tiempo y nuestros recursos de una manera eficaz · dirigir la información para el cliente de manera clara y adecuada que le transmita tranquilidad · generar la ansiada confianza del cliente ·  elaborar determinados mensajes que aumenten nuestra influencia sobre el cliente · manejar conversaciones con el cliente que se presenten difíciles…

Y por encima de todo, una buena conversación nos brinda la oportunidad de cuestionarnos y perfeccionarnos como profesionales y como personas.

Cristina M. Ruiz Pérez

Abogado · Consultora creativa

‘Legal project coaching’ (Descarga el documento)egal Project Management. Técnicas para competir en el nuevo mercado legal”

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